TOSHIBA: SOLUZIONI INTEGRATE PER AZIENDE SEMPRE PIÙ AL SERVIZIO DEL CLIENTE
A cura di Andrea Carluccio e Alessandra Ravizzotti.
Durante le testimonianze all’interno del programma della Fondazione ISTUD “Retail Your Talent” abbiamo avuto la possibilità di conoscere i molteplici aspetti che compongono il settore Retail. In questa occasione abbiamo incontrato il Dott. Gianmario Braidotti, responsabile Toshiba Global Commerce Solutions Italia. Dal 1978 lavora in IBM come responsabile Retail Store Solutions fino al 2012 quando la divisione retail di IBM viene acquisita da Toshiba, leader globale nella fornitura di soluzioni integrate per il Retail. Nel suo intervento ha descritto il lavoro che il colosso giapponese sta svolgendo per il Retail nel nostro paese e a livello globale. Quello che ci delinea potrebbe sembrare una visione futuristica, ma la maggior parte delle innovazioni per migliorare il processo di interazione tra azienda e consumatore, di cui ci ha parlato, sono già realtà.
Toshiba Italia fornisce strumenti fondamentali per molte catene del settore GDO (ad esempio Coop, e la gran parte dei primari retailers italiani che non può citare per motivi di riservatezza) e GDS (Mediaworld) che in questi anni si sono accorte di come stia cambiando il rapporto tra retailer e consumer e cercano di trarre sempre più vantaggi da questa fetta del loro business. Braidotti spiega quali siano le necessità che manifestano più frequentemente i consumatori e alle quali Toshiba sta lavorando:
- avere accesso alle informazioni sui prodotti prima dell’acquisto o direttamente sul punto vendita (confronto prezzi, posizione prodotto, ingredienti, allergeni, ricette, recensioni).
- capire dove reperire i prodotti che rispondano alle proprie necessità nel minor tempo possibile (assortimento sempre visibile, in quale punto vendita è il prodotto, acquistare online e ritirare nello store o farseli consegnare a casa).
- appartenere a programmi di loyalty personalizzati e realmente vantaggiosi (non solo tessere fedeltà e raccolte punti ma anche coupon sconto mirati e iniziative di co-branding tra il retailer ed aziende esterne).
- consultare volantini digitali e personalizzabili, usare ticket restaurant digitali, voucher e coupon, servizi per pagare le utenze, comprare biglietti per eventi, retail banking (questo specialmente se si parla di zone decentrate).
I consumatori passano da un approccio di acquisto fatto di canali separati e indipendenti, nati a scomparti, ad un’esperienza omnichannel utilizzando insieme internet attraverso i vari tipi di device, i social, il canale e-commerce e il punto vendita fisico. Proprio per questo il cliente si aspetta un’esperienza di interazione omogenea tra tutti i canali di uno stesso brand e oggi spesso questo non è ancora possibile e i retailer rischiano di perdere per quanto concerne la fedeltà del consumer e di conseguenza fatturato.
Nel Retail c’è ancora una grande possibilità di crescita per quanto riguarda la multicanalità e solo chi saprà investire in questo ambito riuscirà a veder crescere gli utenti TOP, i fedelissimi, quelli che portano all’azienda il 70% del fatturato e che solitamente sono solo un 20% del totale.
Il mobile avrà un peso sempre più grande in questo con un’esplosione anche nel , dove oggi è ancora basso il suo impatto rispetto al settore hi-tech. Soprattutto la proximity promotion, ovvero la geolocalizzazione tramite il personal device, dà la possibilità alle aziende di attrarre i clienti tramite promozioni personalizzate quando sono nelle vicinanze del punto vendita, mentre l’NFC (Near Field Comunication) ovvero la tecnologia di radiofrequenza che consente lo scambio di dati a breve distanza e con sicurezza elevata identificando il device in modo univoco e permetterà di effettuare pagamenti istantanei. Il retailer, grazie a questa struttura integrata fra punto vendita e mobile services sarà in grado di avere molti più dati utili e di costruirsi un database reale e dinamico della propria clientela, con dati precisi e di grande utilità.
UN CASO CONCRETO: TOSHIBA E IL FLAGSHIP STORE COOP NEL CENTRO COMMERCIALE L’ARIOSTO (RE)
Il Dott. Braidotti ci illustra come Toshiba abbia apportato notevoli innovazioni in Coop, da marzo 2015 infatti Coop Adriatica, Coop Nord-Est ed Estense si stanno unendo e nel flagship store Coop all’interno del Centro Commerciale “L’Ariosto”, l’azienda ha apportato notevoli innovazioni per quanto riguarda la multicanalità adottando la comunicazione verso il cliente sotto forma di micromarketing, che in Italia non è ancora un canale molto utilizzato, dando la possibilità di avere promozioni personalizzate. Per questo hanno creato la app “MY COOP”, che ha aumentato l’interazione del mobile all’interno del Punto Vendita. Questa app è in grado di interagire con qualsiasi altro device e offre molteplici funzionalità, ad esempio la localizzazione precisa dei prodotti con la possibilità di visionarne gli ingredienti ed eventuali allergeni. Anche l’utilizzo dell’area di cassa self è altissimo, con una conseguente riduzione dei costi per l’azienda. Questo processo continuo e complesso ha consentito l’innalzamento dello scontrino medio e l’aumento del numero dei soci, che per Coop sono una risorsa fondamentale. In futuro, con proposte di geolocalizzazione ed advertising ancora più personalizzato Coop cercherà di attrarre i clienti già al di fuori del punto vendita.
