L’articolo è a cura di Federica Sabato e Serena Busetta, partecipanti al Master ISTUD in Marketing Management 2019/20.
Leroy Merlin nasce in Francia nel 1923 ad opera di Adolph Leroy e Rose Merlin che aprono un negozio a Noeux-Les-Mines di residui bellici.
Dopo un percorso di 53 anni, che passa attraverso l’inserimento di nuovi collaboratori e tipologie di prodotto più orientate al Bricolage e al Fai da te, arriva in Italia nel 1996 con l’apertura del primo punto vendita di Solbiate Arno (VA). Ad oggi conta 49 punti vendita posizionati su tutto il territorio nazionale con più di 6.900 collaboratori e un fatturato di oltre 1,5 miliardi di euro. Nel mondo, Leroy Merlin conta 456 punti vendita in 12 paesi con oltre 88.000 collaboratori. Leroy Merlin è presente in 12 regioni della penisola. L’80% dei fornitori è italiano e per i servizi di posa a domicilio si avvale di oltre 500 artigiani locali. Per i prossimi anni hanno un piano ambizioso e concreto: aprire 15 nuovi negozi di cui il 50% al Sud, favorendo almeno 2.000 assunzioni. L’azienda serve oltre 28 milioni di clienti con 138.000 referenze suddivise in 14 reparti e 5 mondi merceologici: mondo bagno, mondo tecnico, mondo decorativo, mondo progetto, mondo giardino e edilizia.
Il 2 aprile abbiamo avuto il piacere di avere con noi, tramite webinar, la Dott.ssa Federica Cusimano ex studentessa del Master in Marketing Management presso la fondazione ISTUD. La dottoressa Cusimano, comincia il suo percorso professionale presso Leroy Merlin alla fine del suo Master, inizialmente occupandosi di comunicazione interna ed istituzionale fino a diventare Project Manager, concentrandosi anche sul miglioramento del servizio cliente.
Leroy Merlin, ci spiega la dott.ssa Federica Cusimano, è un’azienda multidisciplinare che offre la possibilità di migliorare la propria casa grazie all’offerta di soluzioni complete di prodotti e servizi. Il progetto di impresa e i valori di Leroy Merlin riprendono l’essenza della filosofia del Gruppo ADEO, secondo cui la persona, il cliente o il collaboratore, sta al centro ed è vista come la ricchezza stessa dell’azienda. Per questa ragione i sette valori aziendali sono fortemente orientati verso il rispetto delle persone e la condivisione.
Leroy Merlin è una di quelle aziende che punta sulla condivisione del sapere, che ha permesso alla dott.ssa Cusimano di acquisire tutte le competenze tecniche e commerciali utili a svolgere la sua mansione. Lei stessa ci racconta che ha iniziato il suo tirocinio, occupandosi di comunicazione, proprio per conoscere sia le logiche aziendali che i bisogni del cliente. Ci parla di Sapere, Potere, Volere, Avere ed Essere per sottolineare che Leroy Merlin si concentra nel continuo sviluppo delle competenze professionali attraverso l’impegno e la sinergia.
Negli ultimi anni l’azienda è cresciuta a livello collaborativo, tanto che vengono aperti alcuni showroom, pensati per valorizzare l’esperienza di acquisto. Nel giugno 2019 apre un nuovo punto vendita nel centro di Roma. Rappresenta un nuovo tipo di store, perché non si trova dislocato come quasi tutti gli altri punti vendita, ma è in una posizione centrale e strategica capace di rispondere ai bisogni Cliente-Abitante attraverso un’ampia scelta di gamma. Leroy Merlin crea un’offerta differenziata, costruita sulla fiducia e sull’ascolto dei propri clienti, facilita e rende unica l’esperienza di acquisto offrendo non soltanto dei prodotti utili per la casa, ma anche servizi per gli acquisti sia per le misure ma anche per il noleggio di veicoli e attrezzature.
Alla fine della testimonianza abbiamo avuto l’opportunità di fare delle domande per comprendere a pieno la mansione della dott.ssa Federica Cusimano.
Ci può spiegare bene quali sono le sue mansioni principali e in che modo svolge il suo lavoro?
Mi occupo della parte dei servizi e relazione con il cliente. Faccio molta reportistica e devo sempre monitorare i KPI’S dei progetti, ad esempio quali sono i margini di miglioramento. Nel mio lavoro non c’è una routine perché mi interfaccio sempre in cose nuove che mi consentono di crescere a livello professionale. Una delle cose più belle del mio lavoro è che mi dà la possibilità di relazionarmi con tantissime persone. Mi interfaccio con i clienti per il recupero delle informazioni e con tutte le divisioni aziendali, e questo mi aiuta a creare una rete network significativa.
Le aspettative che aveva su Leroy Merlin sono state soddisfatte?
Assolutamente sì, sono più che soddisfatta. Tutto questo è stato possibile perché ho avuto un capo che mi ha trattato da subito come una neo assunta e ha subito compreso i miei punti di forza facendomi partecipare a progetti di comunicazione che non erano previsti. All’inizio mi avevano detto che non ci sarebbe stata possibilità di assunzione, però grazie alla mia rete network e alle mie capacità sono stata assunta. Sicuramente non mi sarei mai immaginata di lavorare in questo settore, né tanto meno di cominciare dalla parte del negozio, ma tutto ciò mi ha aiutata a comprendere tutte quelle dinamiche aziendali utili per svolgere la mia professione attuale.
Quale è stata la difficoltà più grande all’inizio del suo percorso lavorativo?
Le difficoltà sono state molte e ancora oggi ne ho, ma ti aiutano a crescere e migliorare. All’inizio lavoravo molto su Excel e mi sono trovata a non sentirmi all’altezza perché non ricordavo a pieno tutte le sue funzionalità. Il mio lavoro non ha una quotidianità, perciò devo sempre cimentarmi in cose nuove. In questo periodo ho un capo ingegnere gestionale che mi sta dando la possibilità di diventare un “piccolo ingegnere”.
Cosa consiglia ad una persona che ha l’obiettivo di diventare Project Manager?
Consiglio di prendere sul serio le lezioni offerte dal Master, anche se ammetto che neanche io gli riconoscevo la giusta importanza e utilità. Quindi consiglio di seguire bene le lezioni e studiare strumenti di progettazione.
