Articolo a cura di Miriam Manca, Elena Carrozzo – Master in Marketing Management, e Roberta Iurato – Master in Risorse Umane e Organizzazione ISTUD 2019-2020
Belron è un gruppo leader nella riparazione e sostituzione vetri per veicoli che opera in 34 Paesi in tutto il mondo. Il gruppo è nato in Sudafrica a Cape Town ed ora si trova a Milton Park, UK con circa 30.000 persone impiegate nel mondo. La loro Mission è: “fare la differenza” e farla concretamente attraverso azioni quotidiane.
Abbiamo avuto il piacere di avere con noi la Dott.ssa Margherita Lazzaroni e il Dott. Danilo Cappellano. Entrambi lavorano per Carglass che fa parte del gruppo Belron. Rispettivamente ricoprono il ruolo di HR Development e Talent e di Key Account Manager. La loro è una realtà “customer obsessed”, che pone il cliente al centro del proprio business. Ciò che cercano nei propri collaboratori è la genuinità, difatti le competenze vengono vanificate se non sono accompagnate dai valori del singolo. Tra i KPI annuali Belron ha inserito come elemento fondamentale l’aderenza ai valori della mission aziendale; il ruolo che svolge ogni dipendente non deve limitarsi al raggiungimento del prodotto finale, ma deve sempre tenere in considerazione il percorso che porta alla sua realizzazione, in modo tale da fare realmente la differenza.
L’azienda è guidata dal raggiungimento dell’eccellenza anche attraverso lo sviluppo di una sana competizione interna, cercando anche chi è più competente a livello tecnico, valorizzando la persona che si distingue per eccellenza (BEPA). Dal momento che la popolazione non è fatta solo da tecnici han creato un evento similare, il Forklift (una gara di precisione in cui con i muletti bisogna riuscire a fare cose molto sfidanti). Ciò li ha portati a piazzarsi al 14esimo posto del Best Workplace Award italiano.
La natura dell’azienda è internazionale ma senza pressioni verso le aree locali, lascia molta autonomia in termini di business e strategie. Forse è quest’autonomia che ha permesso loro di diventare leader nel mondo. In Italia sono presenti come CARGLASS (arrivata nell’88), ma anche come Origlass (’90), come Doctor Glass (2013) e come LC servizi (2018). L’organizzazione di oggi ha una serie di centri vetro legati direttamente all’azienda e un centinaio che sono affiliati, perché il cliente non sempre si rivolge direttamente all’azienda quanto piuttosto alla compagnia di assicurazione. Pochi sanno che non riparano semplicemente i vetri ma hanno anche un altro business, quello delle carrozzerie.
Danilo Cappellano, Group Key Account Manager ha il compito di gestire le relazioni con i clienti (compagnie assicurative e flotte di noleggio); lavora in azienda da poco più di 4 anni. Si riconosce pienamente nella mission della Fondazione ISTUD, soprattutto in questa prima parte:
“Vogliamo che le aziende siano popolate da manager responsabili, critici, capaci di innovare e di prendere decisioni complesse in mercati in continua trasformazione.”
Fondazione ISTUD
Sono necessarie competenze per operare nel contesto attuale e prendere decisioni. In un primo momento, Belron ha deciso di espandere il proprio business al mondo della carrozzeria in con l’acquisizione di un network di carrozzerie. Acquisizione che, però, ha richiesto un aggiornamento di competenze a livello aziendale. Un’altra importante motivazione è stata la volontà di aprirsi a nuovi mercati, con la possibilità di espandere il proprio fatturato. Il fine è stato anche quello di dare anche una priorità ai clienti, prendendosi cura dei problemi delle persone a partire da cosa loro sapevano far bene: il passo più immediato, la realtà più adiacente era quella della carrozzeria.
Il mondo della carrozzeria, in Italia, è frammentato, non ha mercati di riferimento, ha poco customer service ed è molto conflittuale. In compenso però, è presente una grande competenza tecnica, e Carglass, vuole portare: un brand riconosciuto, una rete capillare ben presente sul territorio, una qualità del servizio alta nonché standardizzata, ottime relazioni con le compagnie assicurative e semplicità di contatto e multicanalità.
Il Dottor Danilo Cappellano, in conclusione, ci ha voluto comunicare tre elementi fondamentali per la nostra crescita professionale:
- Fare nuove esperienze, tante, il più possibile: donano un bagaglio culturale immenso;
- Essere pronti a ripartire da zero: le competenze tecniche si apprendono, mentre la paura può bloccare senza via d’uscita;
- Essere aperti al cambiamento: se non si è aperti si è destinati al fallimento.
